By Yuswohady

Beberapa hari lalu (16/3), seorang rekan FB Cahyadi Tan menulis note berjudul: “Kelemahan iPhone 3G – Baca Dulu Sebelum Anda Memutuskan Untuk Membeli!“, berikut link-nya: http://www.facebook.com/wall.php?id=1572196055&banter_id=1247995386&show_all#/note.php?note_id=139658975460&id=1060552583&index=3

Note itu dia tulis berdasarkan tulisan yang diposting temannya di FB juga, isinya mengenai kelemahan-kelemahan dasar iPhone 3G yang dilaunch di tanah air 20 Maret lalu (Diusung Telkomsel melalui bundling, kini billboard-nya ada di mana-mana, di seluruh penjuru Jakarta). Mas Cahyadi mengidentifikasi ada 15 item kelemahan iPhone 3G yang menurut saya sangat rinci berdasarkan survei kecil ke berbagai sumber. Saking banyaknya, komen saya terhadap note itu singkat saja: “waduh… banyak buanget bolong-bolongnya iPhone 3G”

Saya tak akan membahas 15 kelemahan iPhone di atas, yang ingin saya cermati adalah kenyataan bahwa word of mouth (WOM) melalui media sosial (yes… “CROWD“) menjalar bak wabah kolera tanpa bisa dikontrol oleh siapapun. Kalau WOM itu bagus tentu saja ok, tapi kalau WOM itu berdampak jelek ke brand, maka dampak kerugiannya bakal berlipat-lipat dan sulit dipadamkan.

Saya yakin mas Cahyadi (dan temannya), tidak dibayar oleh siapapun, dan dia menulis dengan ketajaman dan kejelian analisis, dengan dukungan riset yang mumpuni. Sayajuga yakin mas Cahyadi menullis tanpa pretensi apapun, itu tercermin di dalam tulisan. Sehingga tulisan itu menjadi sumber informasi yang kredibel, netral (nggak kayak iklan), dan jujur. INGAT: sekali omongan konsumen memiliki daya mempengaruhi seribu kali lebih hebat dari omongan salesman atau iklan.

Ada dua pelajaran yang saya dapat dari sini. Pertama, bahwa WOM (dalam hal ini “bad mouth”) sifatnya seperti “bola liar” yang sulit dikontrol oleh pemilik brand. Saya tidak tahu apakah pihak Telkomsel atau Apple tahu tulisan mas Cahyadi. Dan kalau tahu pun, mereka akan sulit mengontrol dampak negatifnya ke brand.

Kedua, brand tidak bisa bersembunyi di balik keindahan iklan atau kepiawaian komunikasi pemasaran. Karena konsumen expert seperti mas Cahyadi akan tahu “jeroan” isi brand tersebut. Artinya apa, TRANSPARANSI dan TRUST menjadi alat terpenting membangun brand, bukan keindahan iklan dan kepintaran salesman menghipnotis konsumen.

Horizontal marketing ternyata nggak gampang ya???….